〈要求内容の妥当性が認められないもの〉

• ・
  当社のサービスや施設に瑕疵・過失がないにもかかわらず、返金、宿泊費の減額、金銭補償、過度な部屋のアップグレード等の特別な対応を求める行為
• ・
  天候、自然災害、交通機関の遅延・運休など、当社の責任によらない不可抗力な事由について、過度な補償や特別対応を強要する行為
• ・
  正当な理由なく、宿泊約款やキャンセルポリシーに基づくキャンセル料等の支払いを拒否する行為
• ・
  あらかじめ案内しているサービス範囲や契約内容を著しく超える不当な対応・サービスを要求する行為 
• ・
  業務とは無関係な要求や、合理的な理由のない特定スタッフの処罰・解雇・不当な異動要求 

〈手段・態様が社会通念上不相当なもの〉

• ・
  身体的な攻撃：暴行、傷害、胸ぐらを掴む、物を投げつける等の行為（就業規則第46条の4第1項第11号〜13号）
• ・
  精神的な攻撃・威圧：大声による威圧、暴言、脅迫、侮辱、人格否定、名誉毀損、威圧的な言動・発言（同第10号「お前の名前は覚えた…」等）
  
• ・
  過剰・不相当な謝罪要求：何度謝罪しても土下座を強要する、不当な謝罪文・誓約書の提出を強要する行為（同第1号・第2号）
• ・
  拘束・執拗な行為：長時間にわたる居座り、退去要請の無視、電話を数十回以上かけるなどの連続的・執拗な連絡（同第3号・第5号・第6号）
• ・
  立ち入り禁止区域への侵入：許可なくスタッフ専用エリアやバックヤード等に無断侵入する行為
• ・
  ハラスメント・プライバシー侵害：スタッフの個人情報を聞き出そうとする行為、私的連絡先・SNSへの接触要求、盗撮、つきまとい、性的な言動
• ・
  SNS・ネット上の不当な拡散・脅迫：「ネットやSNSに投稿して拡散してやる」「メディアに言う」等と脅して不当な要求を通そうとする行為、ならびに無断での氏名・写真・動画の掲載・拡散（同第7号） 
• ・
  虚偽情報の拡散：インターネットやSNS、口コミサイト等へ虚偽・事実と異なる情報を投稿し信用を失墜させる行為 
• ・
  反社会的勢力の標榜：暴力団等の反社会的勢力との関係を強調して無料サービスや金銭賠償を強要する行為（同第8号・第9号）
• ・
  施設・備品の損壊：ホテル設備、備品、看板等を損壊・破壊する行為（同第14号）
• ・
  他のお客様への迷惑行為：他のお客様の快適な滞在や安全を妨害し、不安や不快感を与える行為

状況に応じ、当社は以下の措置を講じます。

• ・
  対応体制の変更・一元化：スタッフ個人の対応を打ち切り、複数名や責任者・本部対応へ変更します。 
• ・
  サービス・宿泊提供のお断り：不当な要求や不相当な態度が続く場合、電話・面談等のやり取りを打ち切り、宿泊予約のキャンセル、施設の利用お断り、または施設からの即時退去を要請します。
  
• ・
  客観的記録の取得：適切な対応と事実確認のため、会話の録音、防犯カメラ映像の保存、写真・動画の記録を行います（同第2項第5号・第7号）。
• ・
  警察への通報および法的措置：暴行、傷害、脅迫、器物損壊、威力業務妨害などの犯罪行為に及んだ場合、またはスタッフや他のお客様の安全に危険が及ぶと判断した場合は、直ちに警察へ通報するとともに、弁護士等の外部専門家と連携し、民事・刑事の両面からしかるべき法的措置をとります（同第2項第8号）。 

• ・
  社内周知と教育：本方針および就業規則に基づき、カスタマーハラスメントに対する知識や正しい対応マニュアルの周知・研修を行います。
• ・
  現場のバックアップ体制：「1人で対応させない」原則を徹底し、2人以上での対応や、他部署・本部への迅速な応援・相談体制を構築します（就業規則第46条の4第2項第1号）。 
• ・
  相談窓口および心身のケア：ハラスメント専用の相談窓口（就業規則第47条第4項）を設置し、被害を受けたスタッフの安全確保、精神的ケアおよび復職支援を行います。
• ・
  記録・情報共有と再発防止：発生した事案の経緯・事実関係を厳重に記録・共有し、全社的な再発防止策を推進します（同第46条の4第2項第6号）。
  
• ・
  外部専門機関との連携：警察、顧問弁護士、外部専門機関と迅速に連携できる体制を常時整備します。